कम्प्रेसर ग्राहकहरूबाट आउने गुनासोहरू मुख्यतया कम्पनीहरू वा विक्रेताहरूद्वारा सेवा विफलताका कारणले हुन्छन्। जब सेवा विफलता हुन्छ, फरक-फरक ग्राहकहरूले फरक-फरक प्रतिक्रिया दिन सक्छन्। ग्राहकको प्रतिक्रियाको तरिका र तीव्रताको लागि, यो निम्न तीन कारकहरूसँग नजिकबाट सम्बन्धित छ: शारीरिक चोटको डिग्री, मानसिक चोटको डिग्री र आर्थिक क्षतिको डिग्री। यसको बारेमा धेरै व्याख्या गर्न आवश्यक छैन। जे भए पनि, सेवा विफलताहरूले अनिवार्य रूपमा ग्राहकहरूबाट भावनात्मक र व्यवहारिक प्रतिक्रियाहरू ल्याउनेछ, र त्यसपछि ग्राहकहरूले गुनासो गर्न थाल्नेछन्।
कम्प्रेसर कम्पनीको सेवा विफलतामा ग्राहकको सम्भावित प्रतिक्रिया अनुसार, ग्राहकहरूलाई चार वर्गमा विभाजन गर्न सकिन्छ: आत्म-स्वीकार गरिएको अभागी प्रकार, तर्क गरिएको र गुनासो गरिएको प्रकार, भावनात्मक रूपमा रिसाएको प्रकार र गुनासो गरिएको प्रकार।
यसको बारेमा कुरा गर्दा, तपाईंलाई थाहा हुनेछ कि सेवा असफलताको परिणाम कति गम्भीर छ: पहिलो, ग्राहकहरूले ब्रान्ड परिवर्तन गर्छन् र "काम परिवर्तन गर्छन्"; दोस्रो, ग्राहकहरूले "काम परिवर्तन गर्दैनन्", उनीहरूको ब्रान्ड वफादारी घट्छ; मुखको वचन व्यापक रूपमा फैलिन्छ... त्यसकारण, विक्रेताहरूले ग्राहक गुनासोहरूको सामना गर्दा प्लेग जस्तै "बललाई लात" लगाउनु हुँदैन वा यसलाई बेवास्ता गर्नु हुँदैन। यदि ग्राहकहरूले गुनासो गर्छन् कि उनीहरूलाई समयमै व्यवहार गरिएन भने, यसले "मुखको नकारात्मक वचन" बनाउँछ। अन्यथा, कम्पनीले निर्माण गर्न महिनौं वा वर्षौं बिताएको राम्रो छवि गैरजिम्मेवार विक्रेताहरूको कारणले बिग्रन सक्छ।
केही अध्ययनहरूले देखाएका छन् कि जब कुनै कम्पनीले सेवा त्रुटि गर्छ, समयमै र प्रभावकारी उपचार पाउने ग्राहकहरूको सन्तुष्टि सेवा त्रुटिको सामना नगरेका ग्राहकहरूको भन्दा बढी हुन्छ, जुन वास्तवमा "कुनै झगडा छैन, कुनै परिचय छैन" हो। अमेरिकी उपभोक्ता कार्यालय (TARP) ले अनुसन्धान मार्फत यो पनि पत्ता लगाएको छ कि: थोक खरिदहरूमा, आलोचना नगरेका ग्राहकहरूको पुनर्खरीद दर ९% छ, समाधान नभएका गुनासोहरू भएका ग्राहकहरूको पुनर्खरीद दर १९% छ, र समाधान नभएका गुनासोहरू भएका ग्राहकहरूको पुनर्खरीद दर ५४% छ। गुनासोहरू छिटो र प्रभावकारी रूपमा समाधान गरिएका ग्राहकहरूको पुनर्खरीद दर ८२% सम्म उच्च छ।
जब ग्राहकहरू असन्तुष्ट हुन्छन् र गुनासो गर्छन्, तिनीहरूले तुरुन्तै "काम परिवर्तन" नगर्न सक्छन्, तर बिस्तारै कम्पनीमा आफ्नो निर्भरता कम गर्नेछन्, वा "बारम्बार ग्राहक" बन्नेछन् र कहिलेकाहीं खरीददार बन्नेछन्, किनभने कम्पनीका उत्पादनहरू (वा सेवाहरू) प्रतिस्थापन गर्न सकिँदैन, र तिनीहरूको निरन्तर खरिदहरू केवल तत्काल आवश्यकता बुझ्नको लागि हुन्। त्यस्ता ग्राहकहरूलाई "आंशिक 'जब-हपिङ' ग्राहकहरू" पनि भन्न सकिन्छ, तर यदि तिनीहरूलाई समयमै समाधान गर्न सकिएन भने, त्यस्ता ग्राहकहरू "पकाएको बतख" बन्नेछन् र ढिलो वा ढिलो उड्नेछन्, जबसम्म तिनीहरूसँग सही अवसर छ।
पोस्ट समय: अप्रिल-१२-२०२३
